Без инвестиций в обучение сотрудников, вряд ли, удастся получить хорошие результаты в бизнесе. Деньги всегда приносит хороший маркетинг и профессиональный персонал.

Рост продаж, лояльность клиентов, и соответственно прибыли, уходят корнями в правильно выстроенную систему управления человеческими ресурсами, эффективную организацию бизнес-процессов.

Анализ работы персонала – один из этапов понимания слабых мест компании, оценки возврата инвестиций в развитие персонала, способ оценить потенциальную прибыль, которую может принести каждый отдельный сотрудник.

Так, качественные методы оценки персонала, дают понимание о степени развития тех или иных компетенций, а количественные говорят о результативности работника.
 

Методы оценки компетентности персонала

Сделать выводы об эффективности сотрудника по стажу и предыдущему опыту невозможно. Для оценки степени развития навыков и компетенций обслуживающего и управленческого персонала используют ряд методик.
 

Оценка 360 градусов

Данный метод нельзя отнести к плановым, он используется ситуативно при необходимости выявить кандидата на повышение или замещение вакантной должности. Также применяется как дополнительный инструмент в классической аттестации.

На основании результатов оценки удается:

• выявить сильные и слабые стороны сотрудника, в том числе оценить soft skills;
   
• оценить управленческие качества;
   
• спланировать обучение.

Для оценки используется бланк, где по заданным параметрам сотрудника оценивает его руководитель, коллеги, подчиненные, клиенты. По тем же критериям работник оценивает сам себя.

Таблица 1. Пример оценочного листа для “Оценки 360 градусов”

На основании полученных результатов:

• видны зоны завышенной и заниженной самооценки сотрудника;
   
• отличие оценок по одним компетенциям в зависимости от уровня оценивающего.

Тайный покупатель

Преимущества метода в том, что он позволяет оценить фактическое выполнение стандартов обслуживания клиентов, соблюдение техники продаж, а также такие качественные характеристики как:

• способность налаживать контакт и выявлять потребности покупателя;
   
• стрессоустойчивость, поведение в конфликтных ситуациях;
   
• знания по продукту, которые демонстрирует консультант/продавец;
   
• навык презентации товара и способность его “вкусно” и ненавязчиво продать.

Попутно тайный покупатель может проверить чистоту входа, торгового зала, соответствие внешнего вида сотрудников корпоративным правилам, как в естественной обстановке продавцы общаются между собой, отвлекаются ли на телефон и посторонние разговоры.

Тайный звонящий

Тайный звонящий и тайный интернет-покупатель являются разновидностями проверки Mystery Shopping. Цель покупателя – проверить качество работы сотрудников, которые контактируют с клиентами удаленно: по телефону, электронной почте, в формате онлайн-заявки, живого чата, через мессенджер и другие современные методы коммуникации.

Привлечения тайного звонящего помогает проанализировать:

• скорость обработки письма, звонка, сообщения клиента;
   
• знания сотрудника по продукту/услуге;
   
• умение выявлять потребность;
   
• качество обработка возражений;
   
• желание и умение консультанта подвести к продаже. 

Оценка клиентов

Объективный отзыв по конкретному сотруднику возможно получить лишь при условии, что продажи привязываются персонально к консультанту и есть возможность идентифицировать клиента через дисконтную или накопительную карту. В день покупки клиенту на телефон или e-mail приходит анкета, где он может дать свою обратную связь.

Во всех остальных случаях метод подходит для оценки коллективной работы.

Опрашивать покупателей возле о качестве работы персонала в торговой точке не целесообразно по нескольким причинам:

• они не дадут правдивый ответ, ведь им делать здесь повторные покупки, а сотрудник может узнать ответы;
   
• экономически не выгодно оплачивать целый день работы интервьюера или делать специальный ящик, так как из опыта известно, что данные способы опроса имеют низкую конверсию и большую погрешность. 

Наблюдение

Наблюдая за работой сотрудника магазина можно понять:

• сколько клиентов он обслужил, а сколько упустил;
   
• на что и когда отвлекался;
   
• как долго отсутствовал на рабочем месте.

Наблюдение можно проводить непосредственно в торговом зале, но учитывать, что не все моменты попадут в поле зрения или будут зафиксированы камерой видеонаблюдения из-за слепых зон.

Для оценки и фиксации нарушений следует вносить данные в лист наблюдений. 

Ассессмент-центр – комплексная оценка компетенций сотрудников

Процедура ассессмента представляет фундаментальную всестороннюю оценку сотрудников в организации. Её минус в длительности и стоимости проведения.

В аттестацию ассессмент-центра могут быть включены следующие методы:

• интервью;
   
• задания в группах;
   
• профессиональные тесты;
   
• индивидуальные и парные поведенческие задания;
   
• психологические тесты;
   
• индивидуальные задания;
   
• оценка 360 градусов.

Он проводится с целью:

• определить лучшего кандидата на замещение более высокой должности;
   
• формирования стратегического и оперативного кадрового резерва;
   
• оптимизации бюджета на обучение, так как не всем сотрудникам нужна одинаковая программа;
   
• оценки индивидуальных и групповых компетенций.

Ролевая игра

Хорошо продуманная игра может заменить аттестацию, к которой сотрудники могут подготовится, пройти и забыть, или стать альтернативой классическому ассессменту, раскрыв особенности поведения у заигравшихся сотрудников. 

Для торговых сетей имеет смысл разработать свою деловую игру, в которой:

• охвачены компетенции Компании;
   
• оценочные листы будут четко описывать все индикаторы выражения профессиональных качеств сотрудника в игре;
   
• кейсы построены логично, понятны и не отрываются от действительности;
   
• содержатся аналитические задания для личного и группового решения;
   
• тренер должен правильно распределить роли, чтобы снизить погрешность результатов и уровень субъективности.

Методы оценки результативности персонала

Рейтинг сотрудников

Основанием для создания рейтинга могут служить следующие показатели:

• общие показатели продаж или по отдельным группам товара;
   
• оборот, прибыль;
   
• количество новых привлеченных клиентов;
   
• количество потерянных клиентов.

Ранжировать сотрудников целесообразно с целью мотивации и дальнейшего вознаграждения.

Аттестация

Аттестация проводится для принятия управленческих решений. Объектом оценки выступают результаты сотрудника. Анализ эффективности работников проводится на этапе приема сотрудника, после окончания стажировки или планово, раз в год. По своему характеру метод является смешанным: оценивает качественные и количественные характеристики.

Задача аттестации:

• проанализировать достижения сотрудника;
   
• оценить уровень его подготовки (квалификацию) и соответствие корпоративным требованиям;
   
• выявить претендентов на продвижение по должности или увольнение;
   
• пересмотреть заработную плату и повысить или понизить ее в зависимости от результатов аттестации;
   
• выявить потребность в обучении и определить навыки, которые необходимо развивать.

Оценку, как правило, проводят заместитель директора по общим вопросам, HR-директор, секретарь.

Выводы

Анализ работы персонала не может ограничиваться одним методом и проводится в несколько этапов. На практике, для получения полной картины используется 3-4 метода, чтобы нивелировать минусы методик. Выбор каждого конкретного метода зависит от поставленных задач.

Оценка персонала проводится:

1. Ситуативно: для принятия решения о зачислении в резерв, повышении, увольнении, оценки нагрузки на сотрудника.
    
2. Систематически с целью мотивации, начисления заработной платы и бонусов.
    
3. Промежуточно – раз в квартал с теми же целями.
    
4. Раз в год: для начисления годового бонуса, оценки внедрений или обучения.

Большинство методов время- и ресурсозатратны, метод оценки работы сотрудников тайным покупателем позволяет решить сразу несколько задач:

• оценить индивидуальную работу сотрудника;
   
• проверить его знания и компетенции.

Кстати, у нас Вы можете заказать тестовые визиты тайного покупателя и проанализировать пользу данной услуги для вашего бизнеса.