Чи потрібний компаніям високий сервіс?

Час читання: 10 хв

2
Гру
2021

422

Чи потрібний компаніям високий сервіс? Здавалося б, риторичне питання! Висока якість обслуговування, ми вам раді, наші клієнти – це те, заради чого ми живемо і дихаємо. Скільки таких гасел ми можемо щодня спостерігати і чути з кожної праски? Швидше за все, у світі немає жодної компанії, яка б декларувала “ми не любимо своїх клієнтів і нам на них наплювати” (ну, можливо, окрім студії Артемія Лебедєва, але це – інша історія. Але, високий сервіс в наших реаліях, це як той кіт Шредінгера : він ніби є, а ніби, його немає.

Починаючи писати цей блог, я з ентузіазмом потирав руки – я хотів розповісти вам об історії зародження сервісу(обслуговування клієнтів), переломні моменти, точки біфуркації, цілу панамку історій становлення сервісу. Але, на жаль! Інтернет і книги не знають точну дату винаходу якості обслуговування, немає і динаміки його розвитку від моменту зародження до наших ,високо-клієнтоорієнтованих часів.

Ні, ні, звичайно, якщо ми хочемо, то ми можемо назвати Гаррі Гордона Селфріджа, який в 1887 році став прабатьком сучасного сервісу і сучасних торгівельних центрів (він ввів поняття “Сервіс з посмішкою”). І вбивав в продавців, що поводитися з покупцем слід як з дорогим гостем, і не має значення, буде він щось купувати або ні. Також, він зменшив висоту полиць для зручності, зробив те, що зараз ми називаємо “мерчандайзінг”, уперше вітрини магазинів підсвічувалися вночі, після чого до англійської мови увійшло поняття “window shopping” – розгляд вітрин з думкою придбати щось в майбутньому. І ще мільйон новаторських тоді і таких звичних і зручних речей зараз).

Але будемо чесні, хіба до великого ТОП-менеджера Чикаго ніде не було якісного обслуговування? У дорогих ательє, у банках, рестораціях, готелях? Звичайно був. Якість обслуговування була завжди, воно не було для усіх(частіше – для забезпечених і знатних людей) але будь-який лорд, князь, купець явно відчував турботу і відчував як пише Вікіпедія “послідовність дій, спрямованих на збільшення рівня задоволеності клієнта”.

Але з того часу, коли якісне обслуговування було привілеєм тільки знати, було списано багато скаргних книг. Ми прогресивні люди 21 століття, 21 року, хочемо і маємо право, щоб нас, як клієнтів, покупців любили, пестили, леліяли, і поважали. У нашому світі сервіс включений за умовчанням, як почистити зуби. Так прийнято: компанії вкладають величезні бюджети на управління клієнтським досвідом, проводять фокус-групи, CSI, NPS, глибинні інтерв’ю, з’ясовуючи, що ж саме подобається і хочеться їх дорогому і обожнюваному клієнтові.

Світ Сервісу настав! Слава нашому клієнтові! Ура! Але чи так це насправді? Чому ми тоді, такі обожнювані, потрібні, такі, що витрачають свої кошти, на пальцях однієї руки можемо перерахувати компанії, які надають якісний сервіс? Чому якщо ввічливість безкоштовна нам постійно хамлять, звинувачують і похмуро дивляться(а я адже, говорю не про державні контори, а про приватні!)? Кажете, що сервіс для бізнесу – це як почистити зуби? Ну-ну, тут – завезення товару, а тут фарш пропав і потрібно списання, і Олена захворіла і не вийшла, та і взагалі, зарплата маленька, буду я ще посміхатися мені за це не доплачують. Багато хто упізнав своїх продавців і консультантів, від яких в першу чергу залежить клієнтоорієнтованість і враження від взаємодії з магазином?

Наймані співробітники не розділяють місій і ваших філософій, їм не зрозуміла формулювання “клієнт завжди прав”, їм не хочеться бути ввічливими і привітними. Незважаючи на тренінги, навчання, таємного покупця, повчальні матеріали. І це нормально, врешті-решт, це люди і вони різні. Хтось – меланхолік, хтось не емпатичний, інший – звичайний соціопат, якого взяли на роботу, тому що HR терміново треба було закрити вакансію. То що робити? Припинити їх навчати, проводити семінари, штрафувати та преміювати, та залишити все як є?

Одне з ключових завдань компанії, провести оцінку та аналіз персоналу, щоб зрозуміти – чи відповідає співробітник займаної посади, не тільки як фахівець, а й за своїм психотипом та людськими якостями.

Якщо інтроверт у вас відповідає за корпоративи, то скільки б цікавих заходів він не придумував, він не буде залучений в процес, оскільки, йому не комфортно. Це як намагатися укрутити болт не того розміру – він може встати в отвір і навіть виконувати свою функцію, але механізм погано працюватиме, навіть якщо візуально конструкція тримається.

Для оцінки і розуміння чи потрібна людина на конкретному місці можна використати опитування 360, або провести Ассессмент-центр – методи комплексної оцінки персоналу. Можна проводити як своїми силами так і сторонніми організаціями – але завжди є ризик ангажованості внутрішніми фахівцями.

Так само, різні психологічні тести допоможуть вам зрозуміти до кого типу і на яку посаду можна ставити кандидата, приміром для цього чудово підійде тест на визначення особи Іцаха Адізіса (https://adizes.me/paei_test/)

Ви помічали, що в різних магазинах однієї мережі може бути абсолютно різна якість обслуговування? “Риба гниє з голови” – відомий факт, і критично важливо, щоб в управлінні конкретного магазину був той керівник, директор, адміністратор, який має необхідні навички безпосередньо в клієнтоорієнтованості. Саме керівник конкретної локації може як надихнути, та залучити лінійний персонал У хорошу якість обслуговування, так і демотивувати співробітників. І не з того, що вона/він – нехороші і говорять персоналу: “Не потрібно дотримуватися стандартів обслуговування”. Просто для тих керівників, які забивають на сервіс, він, сервіс, не являється в пріоритеті із-за їх типу особи і суб’єктивного сприйняття світу. І якщо ви поставили на керівну посаду людину, яка за своїм типом є “адміністратором” то йому ця уся “якість обслуговування”, – по цимбалах. Він відповідає за роботу, і крапка. Товар – на полицях, продавці – в зміні, цінники відповідають, продажі йдуть, решта його мало хвилює.

Перш, ніж ставити людину на керівну посаду, компанія повинна оцінити його Hard і Soft skills, оцінити його соціально-психологічні якості, визначити, чи любить людей кандидат, чи відчуває емпатію, як він поведеться при скарзі, чи екстраверт він, зрештою! Адже складно любити і цінувати клієнтів, якщо ти в душі – інтроверт, социофоб, і найбільше в роботі обожнюєш писати звіти і бачиш сенс в доповідних записках. Похмурий, жорсткий, з аналітичним складом розуму керівник може мотивувати персонал на продажі, дисципліну, знання продукту, але ніяк не на якісний сервіс.

Правильні люди мають бути на своїх місцях, і якщо ви хочете високу якість сервісу у своєму бізнесі, ставте на керівну посаду тих людей, які теж цього хочуть, для яких клієнт завжди прав, які люблять посміхатися і бути привітними, які знають, що лояльний клієнт – це адвокат бренду і за його лояльність потрібно боротися у жорсткому конкурентному світі. Оцінюйте свій персонал його набір якостей і навичок, чи буде він дотримуватися виконуваності стандартів обслуговування не тому, що “потрібно”, а тому що “хочу”.

Костянтин Цигульов,
Керівник відділу по работі з клієнтами,
компанія MTP GLobal.

Категория: Блог @uk

Нужен ли компаниям высокий сервис?

Час читання: 10 хв

2
Гру
2021

1869

Казалось бы, риторический вопрос! Высокое качество обслуживания, мы вам рады, наши клиенты — это то, ради чего мы живем и дышим. Сколько таких лозунгов мы можем ежедневно наблюдать и слышать из каждого утюга? Скорее всего, в мире нет ни одной компании, которая бы декларировала «мы не любим своих клиентов и нам на них наплевать» (ну, может быть, кроме студии Артемия Лебедева, но это – другая история. Но, высокий сервис в наших реалиях, это как тот кот Шрёдингера: он вроде, есть, а вроде, его нет.

Начиная писать этот блог я с энтузиазмом потирал руки – хотел рассказать вам об истории зарождения сервиса (обслуживание клиентов), переломные моменты, точки бифуркации, целую панамку историй становления сервиса. Но, увы! Интернет и книги не знают точную дату изобретения качества обслуживания, нет и динамики его развития от момента зарождения до нашего высоко-клиентоориентированного времени.

Нет, нет, конечно, если мы хотим, то мы можем назвать имя Гарри Гордона Селфриджа, который в 1887 году стал прародителем современного сервиса и современных торговых центров (он ввел понятие “сервис с улыбкой”). И вбивал в продавцов, что вести себя с покупателем следует как с дорогим гостем, и не имеет значения, будет он что-то покупать или нет. Также, он уменьшил высоту полок для удобства, сделал то, что сейчас мы называем “мерчандайзинг”, впервые витрины магазинов были подсвечены ночью, после чего в английский язык вошло понятие “window shopping” – рассматривание витрин с мыслью приобрести что-то в будущем. И еще миллион новаторских тогда и таких привычных и удобных вещей сейчас).

По правде говоря, разве до великого чикагского ТОП-менеджера нигде не было качественного обслуживания? В дорогих ателье, в банках, ресторациях, гостиницах? Конечно был. Качество обслуживания было всегда, оно не было для всех (чаще – для обеспеченных и знатных людей) но любой лорд, князь, купец явно чувствовал заботу и ощущал как пишет Википедия “последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента”.

Но с того времени, когда качественное обслуживание было привилегией только знати, было исписано много жалобных книг, настрочены килобайты негативных отзывов в ФБ и в гугле. Мы прогрессивные люди 21 века, 21 года, хотим и имеем право, чтоб нас как клиентов, покупателей, любили, холили, лелеяли, и уважали. В нашем мире сервис включен по умолчанию, как почистить зубы. Так принято: компании вкладывают огромные бюджеты на управление клиентским опытом, проводят фокус-группы, CSI, NPS, глубинные интервью, выясняя, что же именно нравится и хочется их дорогому и обожаемому клиенту.

Мир Сервиса наступил! Слава нашему клиенту! Ура! Но так ли это на самом деле? Почему мы тогда, такие обожаемые, нужные, тратящие свои деньги, на пальцах одной руки можем перечислить компании, которые предоставляют качественный сервис? Почему если вежливость бесплатна нам постоянно хамят, обвиняют и хмуро смотрят (а я ведь говорю не про гос. конторы, а про частные!)? Говорите, что сервис для бизнеса – это как почистить зубы? Ну-ну, тут – завоз товара, а тут – фарш пропал и надо списание, и Лена заболела и не вышла, да и вообще, зарплата маленькая, буду я еще улыбаться, мне за это не доплачивают Многие ли узнали своих продавцов и консультантов, от которых в первую очередь зависит клиентоориентированность и впечатление от взаимодействия с магазином?

Наемные сотрудники не разделяют миссий и ваших философий, им не понятна формулировка «клиент всегда прав», им не хочется быть вежливыми и приветливыми. Несмотря на тренинги, обучения, тайного покупателя, обучающие материалы. И это нормально, в конце концов, это люди и они разные. Кто-то – меланхолик, кто-то не эмпатичен, другой – обычный социопат, которого взяли на работу, потому что HR срочно нужно было закрыть вакансию. Так что же делать? Прекратить их обучать, проводить семинары, штрафовать и премировать, и оставить все как есть?

Одна из ключевых задач компании, провести оценку и анализ персонала, чтоб понять – соответствует ли сотрудник занимаемой должности, не только как специалист, но и по своему психотипу и по человеческим качествам.

Если интроверт у вас отвечает за корпоративы, то сколько бы интересных мероприятий он не придумывал, он не будет вовлечен в процесс, так как, ему не комфортно. Это как пытаться вкрутить болт не того размера – он может встать в отверстие и даже выполнять свою функцию, но механизм будет плохо работать, даже если визуально конструкция держится.

Для оценки и понимания нужный ли человек на конкретном месте можно использовать опрос 360, или провести Ассессмент-центр – методы комплексной оценки персонала. Можно проводить как своими силами так и сторонними организациями – но всегда есть риск ангажированности внутренними специалистами.

Так же, различные психологические тесты помогут вам понять к кому типу и на какую должность можно ставить кандидата, к примеру для этого отлично подойдет тест на определения личности Ицаха Адизиса ( https://adizes.me/paei_test/ )

Вы замечали, что в разных магазинах одной сети может быть совершенно разное качество обслуживания? “Рыба гниет с головы” – известный факт, и критически важно, чтоб в управлении конкретного магазина был тот руководитель, директор, администратор, который обладает необходимыми навыками непосредственно в клиентоориентированности. Именно руководитель конкретной локации может как вдохновить и вовлечь линейный персонал в хорошее качество обслуживания, так и демотивировать сотрудников. И не из того, что она/он – нехорошие и говорят персоналу: “Не надо соблюдать стандарты обслуживания и поменьше улыбаемся”. Просто для тех руководителей, которые забивают на сервис, он, сервис, не является в приоритете из-за их типа личности и субъективного восприятия мира. И если вы поставили на руководящую должность человека, который по своему типу является “администратором” то ему это все “качество обслуживания” – по барабану. Он отвечает за работу, и точка. Товар – на полках, продавцы – в смене, ценники соответствуют, продажи идут, остальное его мало волнует.

Прежде, чем ставить человека на руководящую должность, компания должна оценить его Hard и Soft skills, оценить его социально-психологические качества, определить, любит ли людей кандидат, испытывает ли эмпатию, как он поведет себя при жалобе, экстраверт ли он, в конце концов. Ведь сложно любить и ценить клиентов, если ты в душе – интроверт, социофоб, и больше всего в работе обожаешь писать отчеты и видишь смысл в докладных записках. Угрюмый, жесткий, с аналитическим складом ума руководитель может мотивировать персонал на продажи, дисциплину, знания продукта, но никак не на качественный сервис.

Правильные люди должны быть на своих местах, и если вы хотите высокое качество сервиса в своем бизнесе, ставьте на руководящую должность тех людей, которые тоже этого хотят, для которых клиент всегда прав, которые любят улыбаться, приветливы, которые знают, что лояльный клиент – это адвокат бренда и за его лояльность надо бороться в жестком конкурентном мире. Оценивайте свой персонал его набор качеств и навыков, будет ли он соблюдать выполняемость стандартов обслуживания не потому, что «надо», а потому что «хочу».

Сергей Головацький,
Руководитель отдела по работе с клиентами,
компания MTP GLobal.

Категория: Блог