Оценка удовлетворенности потребителя собирает уровни удовлетворенности потребителя посредством опроса, состоящего из одного вопроса, где просят клиентов оценить их удовлетворенность продуктами, услугами или общим опытом бренда. Клиенты отвечают по шкале от «крайне неудовлетворенных» до «крайне довольных».

Вопросы CSAT дают вам прямой доступ к мнению клиента. Частью привлекательности опросов CSAT является простота. Не нужно часами проводить собеседование с клиентами, чтобы узнать, что они думают об их взаимодействии с вашим бизнесом.

Причины использовать баллы CSAT

Рейтинги удовлетворенности клиентов предоставляют быстрые и доступные данные об опыте ваших клиентов. Причины, по которым вы должны учитывать баллы CSAT:

Это легко понять. Клиенты понимают, что вы хотите, когда задаете им вопрос об удовлетворенности. Вам не нужно, чтобы они задумывались или давали слишком сложные ответы; Вы просто спрашиваете, нравится ли им ваша услуга (бренд, товар). 

Изучите конкретные взаимодействия. Опросы удовлетворенности клиентов позволяют отслеживать весь путь клиента. Вы можете инициировать процесс в каждой точке контакта, не перегружая своих клиентов. Например, вы можете добавить вопрос CSAT после совершения транзакции или когда клиент говорит с отделом обслуживания. Ответы, которые вы получите, помогут вам определить области улучшения для вашего бизнеса. Если клиенты не удовлетворены процессом оформления заказа, вы можете погрузиться глубже, чтобы узнать, что им не нравится.

Экономьте время. Опросы CSAT – это легко. Не нужно тратить время на настройку и не требуется много времени для потребителей. Вам не нужно составлять полную анкету, чтобы получить ответы, которые вам нужны. Вы сэкономите время и получите ценные идеи для своего бизнеса.

Легко анализировать. Опросы CSAT отличаются простотой реализации и простотой для потребителей. Клиенты довольны вашим бизнесом, или нет. Если да, вы можете продолжать то, что вы делаете. Если нет, нужно искать пути для улучшения.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Самый простой способ измерить удовлетворенность – создать опрос. Простые опросы по оценке удовлетворенности клиентов в один вопрос занимают несколько минут. 

После того, как вы задали вопрос CSAT, вычислить ваш балл CSAT легко. Чтобы получить общий балл, разделите количество довольных клиентов на количество респондентов. К таким клиентам относятся те, кто ответил «удовлетворен» и «доволен». Умножьте это число на 100, чтобы получить процент удовлетворенных клиентов.

Допустим, вы управляете интернет-магазином. Вы просите людей, которые покупают в вашем магазине, произвести оценку оформления заказа. Из 500 человек, ответивших на опрос, 250 говорят, что они были «удовлетворены» или «довольны» процессом. Разделив 250 на 500, вы получите 0,5. Умножьте это число на 100, и вы получите оценку удовлетворенности клиентов в размере 50%.

Понимание шкалы баллов CSAT

Задайте свои вопросы, используя шкалу баллов CSAT. Вы присваиваете значения от 1 до 5 на основании ответов на свой вопрос. В большинстве опросов CSAT это означает, что шкала варьируется от крайне неудовлетворенного (1) до крайне удовлетворенного (5). Вы также можете использовать 10-балльную шкалу, где 1 крайне неудовлетворен, а 10 – полностью удовлетворен.

Будьте осторожны с использованием длинной шкалы CSAT. Несмотря на то, что больше вариантов позволяют получить более детальные ответы, вы рискуете оттолкнуть клиентов. Когда они видят много вариантов для одного вопроса, они имеют тенденцию терять интерес. Это особенно актуально для мобильных пользователей.

Избегайте переворачивания вашей шкалы. Люди запрограммированы на то, чтобы видеть низкую оценку, как плохую и высокую- как хорошую. Переключая значения: 1 – крайне удовлетворен, а 5 – крайне неудовлетворен, вы рискуете респондентами выбрать противоположность их реального мнения.

NPS против CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов – не единственный метод определения удовлетворенности. Net Promoter Score (NPS) показывает количество клиентов, которые могут порекомендовать ваш бренд. Эти клиенты известны как промоутеры. 

Вы можете рассчитать NPS с помощью простого опроса с использованием 10-балльной шкалы, чтобы спросить клиента, будут ли они рекомендовать ваш бренд, продукты или услуги друзьям. Самое большое различие между оценками CSAT и NPS находится в центре внимания вопроса. Вопросы опроса CSAT направлены на конкретные взаимодействия с клиентами. Вопросы NPS ищут более широкое представление о лояльности к бренду и удовлетворенности клиентов.

Когда измерять удовлетворенность клиентов

Вы можете измерить удовлетворенность клиентов в любое время, когда вы общаетесь с потребителями. Это касается точек соприкосновения, прежде чем потенциальные клиенты станут клиентами. Вы также можете использовать CSAT в качестве дополнительной меры, чтобы поощрить возвращение прошлых клиентов.