Блог

Головна » Блог @uk » Оцінка залученості і задоволеності персоналу: ставимо компанії градусник

Оцінка залученості і задоволеності персоналу: ставимо компанії градусник

Час читання: 10 хв

21
Сер
2020

11248

Кожен підприємець хоче отримувати прибуток. Тому вивчає конкурентне середовище, дійсні і потенційні ринки збуту, придбає нові технології, змінює системи продажів, збільшує продуктивність праці. Тобто вивчає, як зовнішнє, так і внутрішнє середовище підприємства.

Внутрішнє середовище підприємства – це сукупність факторів її діяльності: розміри, структура, потенційні можливості та ін.

Зовнішнє середовище – це сукупність параметрів, пов’язаних з діяльністю на ринку, які впливають на підприємство і не залежать від його дій.

Маркетингові дослідження допомагають в цьому процесі, мається на увазі діяльність зі збору, аналізу та оцінки всіх факторів, що впливають на просування товарів від їх виробника до споживача. Вплив цих факторів необхідно постійно досліджувати і враховувати в управлінні підприємством.

Задоволеність працівників є частиною маркетингового дослідження, що сприяє вдосконаленню виробничих та сервісних процесів, підвищенню якості товарів і послуг.

Задоволеність персоналу і зв’язок з прибутком

Часто власники і керівники підприємств забувають, якщо співробітникам не приносить задоволення їх робота, вони не вважають свій внесок важливим і вони витрачають робочий час на особисті питання, то підприємство процвітати не буде.

Лояльність і залученість персоналу – фактори, що безпосередньо впливають на розмір прибутку компанії.

Методики для оцінювання ставлення співробітників з’являються і оновлюються постійно. Кожна компанія вибирає свою, найбільш відповідну корпоративній культурі, методику. Але кожний підприємець хоче знати, що ж відбувається з його основним ресурсом – персоналом.

Щоразу отримуючи статистичний звіт, HR-директор або фахівець з клієнтського досвіду знає як його команда задовольняє запити клієнтів, чи відповідає її работа очікуванням споживачіві, відповідно, чи приносить прибуток компанії. Якщо кожен місяць він бачить в звіті Total index (+1,65) – плюс до попереднього місяця – це добре, якщо мінус – то значить треба щось вирішувати. Незважаючи на те, що людей навчили, і впровадили ефективну систему мотивації, і продукт вилизаний продукт-менеджерами і маркетологами, а вони … То виявити потреби не можуть, то на ім’я клієнта не називають, то контакти забувають взяти тощо.

«Почута» думка коллективу, допоможе вирішити вже наявні проблеми в штаті компанії, виявити приховані, а також зняти напругу між керівництвом і рядовими співробітниками.

Задоволеністьперсоналу говорить нам, наскільки співробітники задоволені своєю роботою і, найчастіше, вимірюється за допомогою анонімного анкетування. Анкета включає в себе питання компенсацій, безпеки, робочого навантаження, відносин з керівництвом і всередині колективу, взаємодії підрозділів та ін.

В Україні дослідження задоволеності персоналу не так часто проводяться, як в інших країнах. Цьому є ряд причин, найпоширеніші: незнання, що робити з результатами і хаотичність проведення, а як показує практика, результативними можуть бути тільки систематичні дослідження, що повторюються з певною періодичністю.

Вигоди вимірювання задоволеності персоналу

При правильно проведеному дослідженні, ви дізнаєтеся багато з того, що люди тримають в собі, і, навіть, зможете прогнозувати рішення, які самі співробітники ще не прийняли.

Ця інформація безцінна для керівництва компанії, адже персонал – це той дивовижний ресурс, який має власну волю, бажання і мрії, і може змінити хід розвитку компанії.

У яких випадках необхідне дослідження задоволеності персоналу?

Потрібно розставити пріоритетність завдань в роботі з персоналом. Дане дослідження дозволяє побачити найбільш проблемні зони і зрозуміти, куди прикладати зусилля в першу чергу.
Необхідно оцінити ефективність впроваджених змін. Реформи, що зачіпають інтереси персоналу (зміна умов праці, системи мотивації, переїзд, зміна керівництва тощо), опитування задоволеності допомагає побачити і оцінити ефект від проведених змін, порівняти з даними аналогічного опитування до початку реформ.
Оцінка ризиків (плинності, втрат через непрофесіоналізм персоналу, конфліктів і т.п.). Якщо в компанії є проблеми, опитування задоволеності персоналу дозволяє оцінити вплив внутрішніх факторів, дати прогноз на майбутнє. У разі впливу зовнішніх факторів, наприклад, високу конкуренцію на ринку праці, дослідження задоволеності дає знати, наскільки співробітники лояльні компанії і виявити фактори, які впливають на лояльність і утримання персоналу.
Необхідно зрозуміти, які люди працюють в компанії, отримати профіль «свого» співробітника. Дослідження задоволеності – один із способів виявлення цінностей і інтересів співробітників. Це стає особливо важливим при змінах в системи підбору персоналу, корпоративній культурі, злиттях і поглинаннях. Опитування співробітників дозволяє побачити, чим компанія живе зараз, привернути увагу до потрібних для неї тем і цілям.
За необхідності оцінити ефективність окремих підходів або інструментів роботи з персоналом, дослідження задоволеності персоналу дозволяє краще побачити, як колектив сприймає ті чи інші нововведення (наприклад, систему мотивації або процес управління кадровим резервом). Комплексна діагностика даних систем повинна стати доброю традицією в компанії.

Дослідження задоволеності персоналу – чи не єдиний спосіб поглянути на організацію очима її співробітників.

Як провести дослідження задоволеності персоналу?

Крок 1. Визначення цільової аудиторії

Залежно від завдання, що стоїть і традиції проведення опитувань в компанії, в дослідженні задоволеності можуть брати участь, як окрема категорія співробітників (наприклад, ту, якої торкнулися зміни), так і весь персонал компанії. І навіть, якщо аудиторія опитування – весь персонал, це зовсім не означає, що потрібне суцільне анкетування. У компаніях, де шанс висловити свою думку співробітники мають апріорі, то досить того, що правильно сформувати репрезентативну вибірку, до якої увійдуть представники основних груп персоналу.

Крок 2. Вибрати спосіб проведення опитування

Є кілька способів проведення, які відрізняються принципово по ефективності: електронне (он-лайн) опитування, по телефону та паперове анкетування.

Крок 3. Проінформувати людей

Це критично важливий крок, про який, на жаль, часто забувають при проведенні опитувань персоналу. Потрібно своєчасно проінформувати персонал компанії про цілі опитування, і як планується використовувати його результати.

Це приверне додаткову увагу співробітників, що забезпечить необхідну кількість коректно заповнених анкет і мінімізує ризики, пов’язані зі страхом мати негативні наслідки або зняти невиправдані очікування.

Крок 4. Забезпечити конфіденційність

Анонімність – обов’язкова умова проведення будь-яких опитувань персоналу. Інакше імовірність отримання чесних, щирих відповідей прагне до нуля. Найчастіше це забезпечується використанням зовнішнього провайдера послуг опитувань.

Крок 5. Сформулювати гіпотези

Кількість питань, які Ви можете задати співробітникам, обмежена. В ідеалі не більше 10 хвилин повинно займати все опитування. Тому, крім основного вимірюваного параметру, можна додати лише кілька додаткових або уточнюючих моментів.

Гіпотези допоможуть визначити питання, які необхідно задати, і підкажуть кращі формулювання для них.

Крок 6. Створити анкету

Не кожне опитування буде ефективним з точки зору отриманих від нього даних. А поставити питання так, щоб на них хотілося відповісти повно і чесно, взагалі, велике мистецтво.

Крок 7. Проведення опитування

По-перше, потрібно серйозно постаратися, щоб потрібне число людей коректно заповнили анкету. Цього потрібно добиватися будь-якими шляхами: розіслати інформаційні листи співробітникам по електронній пошті, використовувати внутрішні корпоративні канали: месенджери і інформаційні дошки, відстежувати кількість вже надісланих анкет і розсилати нагадування тим, хто ще не відповів.

По-друге, потрібно простежити за дотриманням конфіденційності (зокрема припиняйте спроби керівників впливати на відповіді своїх підлеглих).

По-третє, якщо проводите паперове анкетування – організуйте процес збору анкет.

Крок 8. Обробка результатів

Обробка результатів опитування – далеко не проста справа. Якщо у Вас немає спеціальної підготовки і досвіду такої роботи, ми настійно рекомендуємо доручити її професіоналам для консолідації даних, виявлення трендів, кореляцій і т.і. Аналітична обробка даних проводиться для перевірки раніше висунутих гіпотез і виявлення нових.

Окремі висновки дослідження можуть потребувати більш глибинної перевірки: від більш розширеного опитування до фокус-груп, таким чином, кількісні дані збагачуються якісними.

Далі формується звіт з результатами опитування.

При цьому важливо не забувати, що для аналізу результатів опитування можуть знадобитися зрізи аудиторії за різними параметрами – статтю, стажем, регіоном, рівнем посади і т.п. Відповідно, анкета повинна бути складена так, щоб, дотримуючись анонімності, можна було отримати деякі персональні дані респондентів.

Крок 9. Зворотній зв’язок

ТОП-менеджмент отримує рекомендації та пропозиції щодо досягнення стратегічних цілей компанії, а головний результат опитування – сформований план коригувальних заходів – найбільш ефективний і економічно обґрунтований комплекс заходів, який йде на узгодження генеральному директору.

Основне питання, яке може виникнути, – як розробляти заходи. Найскладніше в цій методиці – це зібрати і обробити інформацію. А ідеї для коригування ситуації у вас будуть виникати відразу, як тільки ви побачите проміжні результати.

Критично важливо, для подальших вимірювань задоволеності персоналу, дати зворотній зв’язок співробітникам, які брали участь в опитуванні. Представляти весь звіт, не рекомендується, але показати людям вибіркові моменти, абсолютно необхідно.

Після реалізації узгодженого з керівництвом плану заходів, обов’язково повідомте співробітникам про досягнуті результати, про нові можливості. Це покаже зацікавленість компанії і зміцнить впевненість співробітників у своїй значимості для організації.

Основні метрики оцінки персоналу

У світовій практиці виділяють три метрики (рівня) ставлення співробітників до компанії: задоволеність, лояльність, залученість.

Задоволеність персоналу – стан, в якому співробітники задоволені своєю роботою, умовами праці та робочою атмосферою в компанії.

Лояльність співробітників – психологічна прив’язаність (прихильність) до компанії, готовність працювати в компанії довгий час і транслювати своє ставлення зовнішнім для компанії людям.

Залученість персоналу – фізичний, емоційний і інтелектуальний стан, в якому співробітники прагнуть виконувати роботу якнайкраще. Залучені співробітники не завжди високолояльні (промоутери).

За аналогією зі здоров’ям людини, виявлення чи задоволений співробітник компанією – це задати питання як себе почуває. Дослідження лояльності – це поставити людині градусник. А залученість – це вже аналіз крові, завдяки якому можна прописати лікування.

Співробітники можуть бути задоволені компанією, але не докладати ніяких додаткових дій, що, відповідно, ускладнює оцінку, а водночас, не має великої фінансової вигоди для компанії. Інша справа вивчення Лояльності.

Методологія eNPS

eNPS – метод, що дозволяє оцінити лояльність працівників до організації. Цінність цієї методики в тому, що вона не вимагає заповнення багатосторінкових анкет, від співробітника потрібно лише дати відповідь на 3 питання:

- З якою ймовірністю від 0 до 10 ви порекомендуєте роботу в компанії своїм друзям або знайомим?

- Прокоментуйте свою оцінку на попереднє питання?

- Що нам необхідно зробити, щоб поліпшити вашу оцінку? (Часто це питання не задають).

Обробка оцінок з першого питання і дає нам лояльність персоналу, процентне співвідношення співробітників, які бажають і далі працювати в даній організації. Відповіді на друге питання покажуть яка ситуація склалася в колективі. Відповіді на третє питання дадуть ідеї для побудови плану роботи з персоналом.

Відсоток людей, що взяли участь в опитуванні по відношенню до всього числа співробітників компанії, є опосередкованою методикою розрахунку такого критерію, як залученість персоналу.

Порядок обчислення індексу eNPS

Оцінки людей на перше питання поділяють респондентів на 3 групи:

- промоутерів (прихильників) – це люди, які позитивно оцінюють роботу в компанії і свої перспективи в ній. Їх відповіді – 9 і 10, кажуть, що вони з 90% або 100% вірогідністю порекомендують компанію як роботодавця;

- нейтралів, тих що відповіли 7 і 8. Вони не бажають змінити місце роботи, але друзям або родичам вони не будуть радити працювати в своїй організації;

- детракторів (критиків), всі хто поставив від 0 до 6 балів – вони поширюють негативні погляди на компанію і можуть перебувати в активному пошуці роботи.

Індекс лояльності персоналу розраховується як різниця відсотків промоутерів і критиків. В індексі не враховується число нейтралів, але їх відповіді на друге і третє питання обов’язково розглядаються.

Для організації життєво важливо прагнути, щоб відсоток промоутерів значно (на 30% і більше) перевищував відсоток критиків.

Як працювати з кожною групою лояльності?

Критикам важливо бути почутими. Їх відповіді на друге питання допоможуть перевести таких співробітників в розряд «нейтралів». Для них важливо відчувати турботу, увагу з боку керівництва. Реалізуйте їх пропозиції (3-є питання), які вважаєте за корисні.

Якщо звернути увагу на пропозиції нейтралів, то ви посприяєте тому, щоб вони стали «промоутерами».

Промоутерів можна використовувати для визначення профілю «свого» співробітника і в якості рушійної сили до підвищення лояльності. Те, що вони вже лояльні до компанії – це добре, але також важливо, щоб Промоутери і далі залишалися в цій групі. Проаналізуйте їх відповіді, щоб побудувати роботу з брендом-роботодавця, корпоративною культурою та з іншими групами, щоб досягти більшої лояльності в організації.

Хто повинен проводити дослідження eNPS?

Люди часто уникають чесних відповідей, вважаючи що це спричинить негативні наслідки і санкції до них, і що їх доля в компанії буде вирішена. Анонімність виключає можливість так думати. Дає впевненість, що можна критикувати, не соромитися висловлювати ідеї і пропозиції. Звичайно, керівники не бачать хто автор відповідей, проте, найчастіше, отримують правдиву інформацію. Хоча завжди є певний відсоток тих, хто «побоюється».

При проведенні опитування, важливо забезпечити 100% анонімність відповідей. Це значно збільшує ймовірність отримати чесні відповіді. Тому опитування по телефону або на паперових носіях практично ніколи не використовуються для дослідження ставлення персоналу, оскільки не дають точної інформації для подальших розрахунків,і, відповідно, не мають кореляції з бізнес-результатами.

Часто керівники підприємств думають, що таку оцінку можна провести своїми силами. Що досить роздати анкети і проаналізувати результати. Це помилка. Вони забувають, що існують психологічні аспекти: страх за своє майбутнє, невпевненість в собі, острах подальших конфліктів – все це не дає співробітникам бути відвертими. Знаючи, що за почерком можна визначити котрий писав, працівники будуть давати некоректні відповіді або ухилятися від заповнення анкет.

Найоптимальніше рішення проблеми – звернутися до третьої сторони. Як і при оцінці лояльності споживачів – анонімність відіграє ключову роль. Додатковим плюсом, крім забезпечення повної анонімності, буде надано розгорнутий звіт, який може включати і бенчмарк.

Приклад проведення дослідження персоналу.

Опитування проводилося серед співробітників компанії, що займається доставкою їжі. Порівняння було в розрізах відділів і посад.

Співробітники були проінформовані про анонімність дослідження..

Всього в дослідженні взяли участь понад 60 співробітників, головний офіс і філія (обидва в великих містах).

Були поставлені такі гіпотези: перша – велика плинність серед кур’єрів пов’язана зі змістом роботи, а не оплатою праці, друга – в головному офісі залученість буде вище, оскільки більше можливостей для кар’єрного зростання.

Компанія-замовник вперше проводила таке дослідження. Тому, всупереч методиці eNPS, в даному дослідженні, всі співробітники, які проігнорували опитування не зараховувалися в детрактори (противники компанії). У цьому випадку індекс був отриманий рівним 40%. У класичному варіанті розрахунку індекс становив би 15%, що має деякі ризики для компанії.

58% – промоутери (прихильники)

25% – нейтральні

18% — детрактори (критики).

В ході аналізу результатів було виявлено декілька проблемних зон. Хоча для ТОПів компанії результати дослідження були несподіваними. Так перша гіпотеза підтвердилася, друга – ні. Отримана інформація за підсумками дослідження, змусила задуматися про зміну стратегії управління персоналом і дала можливість намітити план заходів щодо збільшення залученості і лояльності.

Крім усунення конкретних причин невдоволення роботою в компанії, які були виявлені в ході дослідження, також була запланована зміна системи преміювання, що залежить від успіхів компанії в цілому,а також намічений ряд заходів: для організації зворотного зв’язку зі співробітниками і по залученню їх до формування стратегічних цілей компанії.

Аналіз задоволеності персоналу умовами праці допомагає вибрати ключові проблеми та таргетувати «лікування»

Відстеження динаміки індексу лояльності, в перебігу кількох років, позбавить майже від усіх критичних зон і значно збільшить продуктивність праці. Наша ж задача допомогти компаніям зробити це швидко і ефективно, з мінімумом витрат.

Категория: Блог @uk

Оценка вовлеченности и удовлетворенности персонала: ставим компании градусник

Час читання: 10 хв

17
Сер
2020

27175

Каждый предприниматель хочет получать доход. Поэтому изучает конкурентную среду, настоящие и потенциальные рынки сбыта, приобретает новые технологии, меняет системы продаж, увеличивает производительность труда. То есть изучает как внешнюю так и внутреннюю среду предприятия.

Внутренняя среда предприятия — это совокупность факторов ее деятельности: размеры, структура, потенциальные возможности и др.

Внешняя среда — это совокупность параметров, связанных с деятельностью на рынке, которые влияют на предприятие и не зависят от его действий.

Маркетинговые исследования помогают в этом процессе, имеется в виду деятельность по сбору, анализу и оценке всех факторов, влияющих на продвижение товаров от их производителя к потребителю. Влияние этих факторов необходимо постоянно исследовать и учитывать в управлении предприятием.

Удовлетворенность работников является частью маркетингового исследования, способствующей совершенствованию производственных и обслуживающих процессов, повышению качества товаров и услуг.

Удовлетворенность персонала и связь с прибылью

Часто собственники и руководители предприятий забывают, если сотрудникам не приносит удовольствия их работа, они не считают свой вклад важным и тратят рабочие часы на личные вопросы – предприятие процветать не будет.

Лояльность и вовлеченность персонала – факторы напрямую влияющие на размер прибыли компании.

Методики для оценки отношения сотрудников появляются и обновляются постоянно. Каждая компания выбирает свою, наиболее подходящую корпоративной культуре, методику. Но каждый предприниматель хочет знать, что же происходит с его основным ресурсом – персоналом.

Каждый раз получая статистический отчет HR-директор или специалист по клиентскому опыту, знает как его персонал удовлетворяет запросы клиентов, отвечает ли их ожиданиям и, соответственно, приносит прибыль.

Если каждый месяц он видит в отчете Total index (+1,65) плюс к предыдущему месяцу – это хорошо, если минус – то значит нужно что-то решать. Несмотря на то, что людей обучили, и внедрили эффективную систему мотивации, и продукт вылизан продукт-менеджерами и маркетологами, а они… То выявить потребности не могут, то по имени клиента не называют, то контакты забывают взять и т.д.

«Услышанное» мнение сотрудников, поможет решить уже имеющиеся проблемы в коллективе, выявить скрытые, а также снять напряжение между руководством и рядовыми сотрудниками.

Удовлетворенность персонала говорит нам, насколько сотрудники довольны своей работой и, чаще всего, измеряется с помощью анонимного анкетирования сотрудников. Анкета включает в себя вопросы компенсаций, безопасности, рабочей нагрузки, отношения с руководством и внутри коллектива, взаимодействие подразделений и др.

В нашей стране исследования удовлетворенности персонала не так часто проводятся, как в других странах. Этому есть ряд причин, самая распространенная – незнание, что делать с результатами, а как показывает практика, результативными могут быть только систематические исследования, повторяющиеся с определенной периодичностью.

Выгоды измерения удовлетворенности персонала

При правильно проведенном исследовании, вы узнаете много из того, что люди держат в себе, и, даже, сможете прогнозировать решения, которые сами сотрудники еще не приняли.

Эта информация бесценная для руководства компании, ведь персонал — это тот удивительный ресурс, который имеет собственную волю, желания и мечты, и может изменить ход развития компании.

В каких случаях необходимо исследование удовлетворенности персонала?

Требуется расставить приоритетность задач в работе с персоналом. Данное исследование позволяет увидеть наиболее проблемные зоны и понять, куда прикладывать усилия в первую очередь.
Необходимо оценить эффективность внедряемых изменений. Реформы, затрагивающие интересы персонала (изменение условий труда, системы мотивации, переезд, смена руководства и т.п.), опрос удовлетворенности помогает увидеть и оценить эффект от проведенных изменений, сравнить с данными аналогичного опроса до начала реформ.
Оценка рисков (текучести, потерь из-за непрофессионализма персонала, конфликтов и т.п.). Если в компании есть проблемы, опрос удовлетворенности персонала позволяет оценить влияние внутренних факторов, дать прогноз на будущее. В случае влияния внешних факторов, например, высокой конкуренции на рынке труда, исследование удовлетворенности дает знать, насколько сотрудники лояльны компании и выявить факторы влияющие на лояльность и удержание персонала.
Необходимо понять, какие люди работают в компании, получить профиль «своего» сотрудника. Исследование удовлетворенности — один из способов выявления ценностей и интересов сотрудников. Это становиться особенно важно при изменении системы подбора персонала, корпоративной культуры, слияниях и поглощениях. Опрос сотрудников позволяет увидеть, чем компания живет сейчас, привлечь внимание к нужным для компании темам и целям.
При необходимости оценить эффективность отдельных подходов или инструментов работы с персоналом, исследование удовлетворенности персонала позволяет лучше увидеть, как коллектив воспринимает те или иные нововведения (например, систему мотивации или процесс управления кадровым резервом). Комплексная диагностика данных систем должна стать доброй традицией в компании.

Исследование удовлетворенности персонала — едва ли не единственный способ взглянуть на организацию глазами ее сотрудников.

Как провести исследование удовлетворенности персонала?

Шаг 1. Определение целевой аудитории

В зависимости от стоящей задачи и традиции проведения опросов в компании, в исследовании удовлетворенности могут участвовать, как отдельная категория сотрудников (например, ту, которой коснулись изменения), так и весь персонал компании. И даже, если аудитория опроса — весь персонал, это вовсе не означает, что нужен сплошное анкетирование. В компаниях, где шанс высказать свое мнение сотрудники имеют априори, то достаточно правильно сформировать репрезентативную выборку, в которую войдут представители основных групп персонала.

Шаг 2. Выбрать способ проведения опроса

Есть несколько способов проведения, которые отличаются принципиально по эффективности: электронный (он-лайн) опрос, по телефону и бумажное анкетирование.

Шаг 3. Проинформировать людей

Это критически важный шаг, о котором, к сожалению, часто забывают при проведении опросов персонала. Нужно своевременно проинформировать персонал компании как о целях опроса, и как планируется использовать его результаты.

Это привлечет дополнительное внимание сотрудников к опросу, что обеспечит необходимое число корректно заполненных анкет и минимизирует риски, связанные со страхом иметь негативные последствия или снять неоправданные ожидания.

Шаг 4. Обеспечить конфиденциальность

Анонимность — обязательное условие проведения любых опросов персонала. Иначе вероятность получения честных, искренних ответов стремится к нулю. Чаще всего это обеспечивается использованием внешнего провайдера услуг опросов.

Шаг 5. Сформулировать гипотезы

Количество вопросов, которые Вы можете задать сотрудникам, ограничен. В идеале не более 10 минут должен занимать весь опрос. Поэтому, кроме основного измеряемого параметра, можно добавить всего несколько дополнительных либо уточняющих моментов.

Гипотезы помогут определить вопросы, которые необходимо задать, и подскажут лучшие формулировки для них.

Шаг 6. Создать анкету

Не каждый опрос будет эффективным с точки зрения полученных от него данных. А задавать вопросы так, чтобы на них хотелось ответить полно и честно, вообще, большое искусство.

Шаг 7. Проведение опроса

Во-первых, нужно серьезно постараться, чтобы нужное число людей корректно заполнило анкету. Этого нужно добиваться любыми путями: разослать информационные письма сотрудникам по электронной почте, использовать внутрикорпоративные каналы: мессенджеры и информационные доски, отслеживать количество уже поступивших анкет и рассылать напоминания тем, кто еще не ответил.

Во-вторых, нужно проследить за соблюдением конфиденциальности (в т.ч. пресекайте попытки руководителей влиять на ответы своих подчиненных).

В-третьих, если проводите бумажное анкетирование — организуйте процесс сбора анкет.

Шаг 8. Обработка результатов

Обработка результатов опроса — далеко не простое занятие. Если у Вас нет специальной подготовки и опыта такой работы, мы настоятельно рекомендуем поручить ее профессионалам для консолидации данных, выявления трендов, корреляций и т.п. Аналитическая обработка данных проводится для проверки ранее выдвинутых гипотез и выявление новых.

Отдельные выводы исследования могут потребовать более глубинной проверки: от более расширенного опроса до фокус-групп, таким образом, количественные данные обогащаются качественными. Далее формируется отчет с результатами опроса.

При этом важно не забывать, что для анализа результатов опроса могут понадобиться срезы аудитории по различным параметрам — полу, стажу, региону, уровню должности и т.п.

Соответственно, анкета должна быть составлена так, чтобы, соблюдая анонимность, можно было получить некоторые персональные данные респондентов.

Шаг 9. Обратная связь

ТОП-менеджмент получает рекомендации и предложения по достижению стратегических целей компании, а главный результат опроса – сформированный план корректирующих мероприятий – наиболее эффективный и экономически обоснованный комплекс мер, который идёт на согласование генеральному директору.

Основной вопрос, который может возникнуть, — как разрабатывать меры. Самое сложное в этой методике — это собрать и обработать информацию. А идеи для корректировки ситуации у вас будут возникать сразу, как только вы увидите промежуточные результаты.

Критически важно, для последующих измерений удовлетворенности персонала, дать обратную связь сотрудникам, принимавшим участие в опросе. Представлять весь отчет, не рекомендуется, но показать людям выборочные моменты, совершенно необходимо.

После реализации согласованного с руководством плана мероприятий, обязательно сообщите сотрудникам о достигнутых результатах, появившихся новых возможностях. Это покажет заинтересованность компании и укрепит уверенность сотрудников в своей значимости для организации.

Основные метрики оценки персонала

В мировой практике выделяют три метрики (уровня) отношения сотрудников к компании: удовлетворенность, лояльность, вовлеченность.

Удовлетворенность персонала — состояние, в котором сотрудники довольны своей работой, условиями труда и рабочей атмосферой в компании.

Лояльность сотрудников — психологическая привязанность (приверженность) к компании, готовность трудится в компании долгое время и транслировать свое отношение внешним для компании людям.

Вовлеченность персонала — физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, в котором сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше. Вовлечённые сотрудники не всегда высоколояльные (промоутеры).

По аналогии со здоровьем человека, то выявление удовлетворен ли сотрудник компанией – задать вопрос как себя чувствует. Исследование лояльности – это поставить человеку градусник. А уже вовлеченность – это анализ крови, благодаря которому можно прописать лечение.

Сотрудники могут быть удовлетворены компанией, но не прилагать никаких дополнительных действий, что, соответственно, усложняет оценку, а заодно, не имеет большой финансовой выгоды для компании. Другое дело изучение Лояльности.

Методология eNPS

eNPS – метод, позволяющий оценить лояльность работников к организации. Ценность этой методики в том, что она не требует заполнения многостраничных анкет – от сотрудника требуется дать ответ только на 3 вопроса:

— С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?

— Прокомментируйте свою оценку на предыдущий вопрос?

— Что нам необходимо сделать, чтобы улучшить вашу оценку? (часто этот вопрос не задают).

Обработка оценок по первому вопросу и дает нам лояльность персонала, процентное соотношение сотрудников, желающих и дальше работать в данной организации. Ответы на второй вопрос покажет какая ситуация сложилась в коллективе. Ответ на третий вопрос даст идеи для построения плана работы с персоналом.

Процент участвовавших в опросе по отношению ко всему числу сотрудников компании, является опосредованной методикой расчета такого критерия, как вовлеченность персонала.

Порядок вычисления индекса eNPS

Оценки людей на первый вопрос разделяют отвечавших на 3 группы:

— промоутеров(сторонников) – это люди, которые положительно оценивают работу в компании и свои перспективы в ней. Их ответы — 9 и 10, говорят, что они с 90% или 100% вероятностью порекомендуют компанию как работодателя;

— нейтралов, ответивших 7 и 8. Они не желают сменить место работы, но друзьям или родственникам они не будут советовать работать в своей организации;

— детракторов (критиков), все кто поставил от 0 до 6 баллов – они распространяют негативные взгляды на компанию и могут находиться в активном поиске работы;

Индекс лояльности персонала рассчитывается как разница процентов промоутеров и критиков. В индексе не учитывается число нейтралов, но их ответы на второй и третий вопросы обязательно рассматриваются.

Для организации жизненно важно стремиться, чтобы процент промоутеров значительно (на 30% и больше) превышал процент критиков.

Как работать с каждой группой лояльности?

Критикам важно быть услышанными. Их ответы на второй вопрос помогут перевести таких сотрудников в разряд «Нейтралов». Для них важно ощущать заботу, внимание со стороны руководства. Реализуйте их предложения (3-й вопрос), которые сочтете полезными.

Если обратить внимание на предложения Нейтралов, то вы способствуйте тому, чтобы они стали «Промоутерами».

Промоутеров можно использовать для определения профиля «своего» сотрудника и в качестве движущей силы к повышению лояльности. То, что они уже лояльны к компании – это хорошо, но также важно, чтобы Промоутеры и дальше оставались в этой группе. Проанализируйте их ответы, чтобы выстроить работу с брендом-работодателя, корпоративной культурой и с другими группами, чтобы добиться большей лояльности в организации.

Кто должен проводить исследование eNPS?

Люди часто избегают честных ответов, полагая что это повлечет негативные последствия и санкции к ним, и их судьба в компании будет предрешена. Анонимность исключает возможность так думать. Дает уверенность, что можно критиковать, не стесняться высказывать идеи и предложения. Конечно, руководители не видят кто автор ответов, зато, чаще всего, получают правдивую информацию. Хотя всегда есть некоторый процент «опасающихся».

При проведении опроса, важно обеспечить 100% анонимность ответов. Это значительно увеличивает вероятность получить честные ответы. Поэтому опрос по телефону или на бумажных носителях практически никогда не используются для исследования отношения персонала, поскольку не дают точной информации для дальнейших расчетов. И, соответственно, не имеют корреляции с бизнес-результатами.

Часто руководители предприятий думают, что такую оценку можно провести своими силами. Что достаточно раздать анкеты и проанализировать результаты. Это – ошибка. Они забывают, что существуют психологические аспекты: страх за свое будущее, неуверенность в себе, боязнь последующих конфликтов – все это не дает сотрудникам быть откровенными. Зная, что по почерку можно вычислить писавшего, работники будут давать некорректные ответы или уклоняться от заполнения анкет.

Самое оптимальное решение проблемы – обратиться к сторонней организации. Как и при оценке лояльности потребителей – анонимность играет ключевую роль. Дополнительным плюсом, кроме обеспечения полной анонимности, будет предоставлен развернутый отчет, который может включать и бенчмарк.

Пример проведения исследования персонала.

Опрос проводился среди сотрудников компании, занимающейся доставкой еды. Сравнение было в разрезах отделов и должностей.

Сотрудники были проинформированы об анонимности исследования.

Всего в исследовании участвовало более 60 сотрудников, головной офис и филиал (оба в крупных городах).

Были поставлены такие гипотезы: первая – большая текучка среди курьеров связана с содержанием работы, а не оплатой, вторая – в головном офисе вовлеченность будет выше, поскольку больше возможностей для карьерного роста.

Компания-заказчика впервые проводила такое исследование. Поэтому, вопреки методике eNPS, в данном исследовании, все сотрудники, которые проигнорировали опрос не засчитывались в детракторы (противниками компании). В этом случае индекс был получен равным 40%. В классическом варианте расчета индекс составлял бы 15 %, что имеет некоторые риски для компании.

58% — промоутеры (сторонники)

25% – нейтральные

18% — детракторы (критики).

В ходе анализа результатов были выявлены несколько проблемных зон. Хотя для ТОПов компании результаты исследования были неожиданными. Так первая гипотеза подтвердилась, вторая – нет. Полученная информация по итогам исследования, заставила задуматься об изменении стратегии управления персоналом и дала возможность наметить план мероприятий по увеличению вовлеченности и лояльности.

Кроме устранения конкретных причин недовольства работой в компании, которые были выявлены в ходе исследования, также было запланировано изменение системы премирования, зависящую от успехов компании в целом, намечен ряд мероприятий организации обратной связи с сотрудниками, по привлечению сотрудников к формированию стратегических целей компании.

Анализ удовлетворенности персонала условиями труда помогает выбрать ключевые проблемы и таргетировать «лечение».

Отслеживание динамики индекса лояльности, в течении нескольких лет, избавит почти от всех критических зон и значительно увеличит производительность труда. Наша же задача помочь компаниям сделать это быстро и эффективно, с минимумом затрат.

Категория: Блог