Блог

Головна » Блог @uk » ТОП-10 способів поліпшити якість обслуговування у колл-центрі

ТОП-10 способів поліпшити якість обслуговування у колл-центрі

Час читання: 16 хв

28
Бер
2018

9760

Перейдемо відразу до справи. Вирішення проблем з першого дзвінка – ось головне завдання будь-якого віддаленого консультування. Кожен підприємець знає, що задоволеність споживача завжди конвертується в прибуток для фірми, а якісний сервіс – це інструмент, який допомагає генерувати гроші.

Контроль якості обслуговування клієнтів call-центру – один із способів управляти результатами роботи операторів, проте сам по собі він їх не покращує. Ми вивчили різні сторони організації роботи колл-центру і виокремили стратегічні заходи, які допоможуть підвищити якісні і кількісні метрики ефективності.

Трендом останніх років є автоматизація всіх процесів, адже при правильному налаштуванні, вона підвищує продуктивність і задоволеність клієнтів, скорочує витрати.

Тому перші три способи поліпшення роботи контакт-центру стосуються саме налаштування цільової, автоматичної, безперебійної роботи персоналу, процесу обслуговування і роботи з історією клієнта.

1. Автоматичне обслуговування за допомогою IVR-системи

Всі з нею стикалися, але яку користь від неї отримує власник контакт-центру, а які переваги клієнт? Розглянемо її плюси.

IVR-система:

Скорочує час очікування відповіді від оператора на питання, що цікавить
Скорочує витрати на людський ресурс, так як за статистикою, IVR-системи дозволяють обслуговувати від 30 до 60% клієнтів 24/7 без перерв.
Знижує навантаження на операторів.
Дозволяє впровадити автоматичне розподіл клієнтів по фахівцям компанії, в залежності від питання, з яким звернулася людина.
Впливає на формування іміджу.
Спрощує організацію інформаційно-рекламного обслуговування: інформування про новий продукт, привітання зі святами, зміна в графіку роботи, тощо.
Інтегрується з CRM.

IVR-система і лояльність клієнтів
При всіх перерахованих плюсах голосове меню може негативно впливати на настрої клієнтів. На практиці доводиться кілька разів прослуховувати одну і ту ж інформацію для вирішення свого питання. Задля виключення даного недоліку голосове меню будується за продуманою логічною структурою, а клієнтові надається можливість прямого виходу на оператора, якщо у нього нестандартне питання. Прослуховування непотрібної інформації в такому випадку тільки дратує.

Також задоволеність клієнтів знижує:

зациклена музика, яка дратує;
відсутність можливості спілкуватися з живою людиною;
багатоступенева структура меню.

2. Персоналізована робота з клієнтами за допомогою CRM-системи

Ви багато чули про існування різних CRM, але хочете знати як це допоможе саме Вашому колл-центру? Погодьтеся, що мрія будь-якого керівника мати швидкий доступ до всіх справах своїх підлеглих; бути впевненим, що всі заявки оброблені; консолідувати роботу компанії та інформацію про клієнтів в одному місці; попередити витік інформації – ці і не тільки ці завдання дозволяє вирішити CRM-система.

Крім перерахованого вище в CRM можна:

підібрати клієнту релевантний продукт виходячи з історії взаємодії і наявної персональної інформації, яка зафіксована в системі;
впровадити регламент обробки дзвінка, тим самим підвищивши швидкість роботи персоналу;
планувати продажі і прогнозувати прибуток;
автоматично розподілити базу контактів для дзвінків;
автоматизувати рутинні завдання персоналу.

Популярні CRM-системи для управління колл-центром:

Bitrix24 CRM
AmoCRM
Мегаплан CRM
bpm’ online Sales
1C CRM
VtigerCRM
RetailCRM
TimeDigital CRM
OneBox
VoIPTime Сontact Center v.2

3. WFM-система для менеджменту робочого часу

Все дуже просто: ви задаєте в програмі необхідний рівень якості обслуговування, кількість співробітників, вихідні, графік роботи, перерви – а вона вираховує оптимальне навантаження на кожного працівника.

Окупність інвестицій і підвищення якості роботи відбувається за рахунок:

скорочення зайвого штату, вибудовування оптимального балансу між кількістю персоналу і очікуваним обсягом робіт;
розподілу співробітників за наявними навичкам, закриттям потреби компанії в фахівцях усіх напрямків;
рівномірного і постійного розподілу навантаження на операторів;
суворого дотримання робочого розкладу;
скорочення витрат, які йшли на оплату понаднормових годин роботи.

4. Робота з вигоранням персоналу

Часто, роботу в колл-центрі розглядають як тимчасову зайнятість. Показник плинності кадрів в даній ніші може коливатися від 20 до 40%.
Плинність кадрів відбувається з внутрішньоорганізаційних причин, наприклад, не налагодженість бізнес-процесів, погана організація навчання, низька оплата праці; і об'єктивним – висока емоційне навантаження, уникнути якого не можливо, а можна лише компенсувати.

На тривалість і якість роботи співробітників впливає задоволеність своїм робочим місцем, розмір заробітної плати, а також:

наявність якісного навчання і супроводу на етапі адаптації (скорочені терміни навчання негативно відбиваються на подальших Показники роботи операторів);
наявність гнучкого графіка роботи;
можливість персоналу спілкуватися між собою в перервах;
наявність окремої зони відпочинку, в яку можна переміститися зі свого робочого місця;
можливість кар’єрного росту.

Згідно з HR-статистикою, у керуючого персоналу вигорання настає швидше ніж у операторів за рахунок широкого кола обов'язків, рутини, стресу і постійного емоційного залучення.

Знизити показник плинності, підняти якість обслуговування клієнтів колл-центру і підвищити задоволеність працівників можна за рахунок стилю управління і розвитку корпоративної культури.

Завдяки цілеспрямованому створенню корпоративної культури, ізраїльський колл-центр Call Yachol, зміг знизити плинність кадрів до 20%. Довірча атмосфера і дружній характер комунікацій між керівництвом і підлеглими дозволяє утримувати досвідчені кваліфіковані кадри.

5. KPI і розуміння, за що співробітник отримує гроші

Ключові показники ефективності call-центру діляться на ряд груп:

KPI результативності;
KPI доступності колл-центру для абонентів;
KPI задоволеності клієнтів;
KPI якість обслуговування;
фінансові KPI і інші.

Для того, щоб ефективність роботи колл-центру росла – кожен оператор повинен бути зацікавлений в особистому зростанні. Для цього йому потрібно знати ключові метрики, за якими оцінюють його роботу і нараховують зарплату. Вони повинні бути об'єктивними і досяжними. У kpi можуть входити: кількість вирішених проблем з першого дзвінка, кількість відмов, кількість з'єднань на годину, час утримання дзвінка на лінії, задоволеність клієнтів і т.д.

Все більше компаній приходять до того, що головним KPI є задоволеність клієнта. Заклавши в оцінку роботи операторів кількісну оцінку цього показника, контакт-центр додатково мотивує застосовувати отримані знання з побудови комунікацій з клієнтом, підбирати найкращий варіант вирішення його питань.

6. Навчання та курація операторів

Всі прекрасно розуміють, що професіоналами стають, а не народжуються. Розвиватися операторам допоможуть досвідчені супервізори:

Вони вислуховують записи дзвінків, розбирають з оператором, що було не так.
Слухають поточні дзвінки і суфлюють оператору під час онлайн-діалогу.
На коуч-сесії з оператором, розбирають допущені помилки за тиждень, вивчають практичний кейс, оператору видається індивідуальне домашнє завдання. Поступово вивчаються всі питання, з якими може зіткнутися працівник, наприклад, як працювати з запереченнями, як вести себе в конфліктній ситуації, як швидше підвести клієнта до покупки і т.д.
Дають профільні знання. Наприклад, по банківським продуктам і процесам, якщо оператор працює в банківському напрямку.

"Недонавчання" завжди негативно позначається на задоволеності співробітника і якості його роботи.

7. Система мотивації як інструмент управління якістю роботи співробітників

Мета будь-якого заходу по мотивації – зробити зусилля персоналу цілеспрямованими. До методів мотивації відносяться:

Грошове заохочення. Навколо даного методу зосереджено безліч суперечок, але на нашому ринку праці він ще працює.
Гнучкий графік, який буде зручний для студентів, мам з маленькими дітьми і людей з такою потребою.
Можливість кар'єрного зростання, надання співробітнику реального алгоритму підвищення своєї посади.
Різні бонуси з рівною для всіх можливістю їх отримання (наприклад, додатковий день до відпустки, квитки в кіно, похід на концерт).
Подяки від клієнтів. Реальний відгук допомагає підняти дух, мотивувати працювати на більш високому рівні, щоб не підвести і виправдати виявлену довіру.
Можливість вибрати собі вихідний, що зручно у зв'язку з плаваючим графіком роботи.
Залучення персоналу до процесу змін. Запрошувати співробітників приймати участь в обговоренні нововведень, замість видачі розряджень.

А також:

Безкоштовні сніданки або обіди.
Колективні програми розвитку і навчання.
Змагання серед операторів.
Мотиваційні ігри (не часто, щоб не втратили свою цінність).
Можливість спробувати себе на іншій посаді в іншому відділі.
Відкриті наради.

Персонал завжди мотивує сильний лідер, здорові відносини всередині колективу і з керівництвом формують лояльність до компанії і об'єднують.

8. Якісні скрипти для роботи з клієнтами

Чек-лист телефонної розмови допомагає збільшити швидкість обслуговування і відповідно продуктивність співробітників. Оцінка якості роботи операторів стає набагато простішою, для цього достатньо провести аудит телефонних дзвінків на предмет дотримання сценарію.

Робота по скриптам допомагає операторам:

спілкується з клієнтами/абонентами більш впевнено;
не губитися під час розмови, і мати під рукою продумані відповіді на всі питання клієнта;
легко підводити клієнта до необхідної цільової дії, виключаючи втрату стратегічної частини консультації через малий досвід оператора;
мінімізувати помилки, легко вирулити якщо розмова пішов в сторону;
тримати планку в рівні якості обслуговування;
новачкам простіше перейти від навчання до безпосередньої роботи з клієнтами.

Робота за єдиним скриптом забезпечує всім клієнтам однакову якість обслуговування. Скрипти в електронному вигляді легко оновити і всі оператори відразу отримають актуальну інформацію. Для вирішення цих завдань в CRM можна додати модуль "Конструктор скриптів продажів".

Для того, щоб сценарій дзвінка був ефективним – просіть у операторів регулярний зворотній зв'язок, про те на якому моменті зривається клієнт, що запитують і чому відмовляються від подальшого діалогу та співпраці.

9. Аудит якості роботи операторів для визначення слабких місць

Основний метод оцінки якості обслуговування в контакт-центрі – це ручна оцінка розмов операторів. Керівник або супервізор має контрольний лист спостережень (КЛС), за яким оцінює якість роботи з клієнтами. Як правило, вибірка становить від 3 до 6 дзвінків. Оцінка обов'язково включається в систему підрахунку заробітної плати співробітника і супервізора команди.

Для аналізу можуть також залучатися сторонні фахівці з якості обслуговування, які оцінять консультацію і дадуть рекомендації щодо усунення слабких місць.

Таємний телефонуючий (mystery shopping) – метод контролю і оцінки процесу обслуговування вхідних і вихідних дзвінків в колл-центрі. Аудит роботи оператора проводиться за типовим сценарієм (можливі сценарії-провокації), після дзвінка виконавець заповнює анкету, де вказує на виконання або невиконання стандарту обслуговування, описує свої суб'єктивні враження як потенційний клієнт.

Замовити послугу можна у компанії Світ Таємних Покупців, в результаті ви щомісяця будете мати оцінки якості обслуговування в колл-центрі, отримаєте доступ до звітів, щоб в динаміці відслідковувати зміни в рівні сервісу.

Методи оцінки якості сервісу і частота їх проведення

10. Оцінка задоволеності клієнтів для усвідомленого поліпшення якості обслуговування

Оцінка задоволеності клієнтів – є не тільки кількісною оцінкою роботи персоналу, але і якісною, так як вказує на моменти недопрацювання персоналу і місця невідповідності стандартів обслуговування з очікуваннями клієнтів.

За допомогою опитування клієнтів можна оцінити їх рівень задоволеності від взаємодії з компанією (CSI) і рівень лояльності (NPS). Індекси NPS і CSI є метриками вимірювання клієнтського досвіду. Їх відстеження у динаміці показує наскільки ефективними були ті чи інші зміни, що привертає, а що відштовхує покупців. Відкриті питання анкети дають інформацію про те, як поліпшити якість роботи колл-центру.

P.S. Кожен з перерахованих пунктів впливає на кінцевий результат. Добре вибудувана система роботи зі споживачами дозволяє задовольнити очікування клієнта, зберегти його лояльність, уникнути поширення негативних відгуків.

Система оцінки якості обслуговування клієнтів повинна включати аудит самого процесу спілкування з клієнтом, так і вивчення вражень клієнта після взаємодії з оператором і компанією в цілому.

Для ефективного процесу утримання клієнтів:

Важливо розвивати омніканальное обслуговування, всіляко скорочуючи зусилля клієнта, які він витрачає на вирішення свого питання (для CRM спеціально розробляється модуль Omni-Channel).
Не нехтувати технічними інноваціями.
Робити персоналізовані пропозиції.
Вивчати досвід інших колл-центрів.
Працювати з людьми: приділяти персональну увагу, навчати, мотивувати.
Контролювати процес обслуговування з боку супервізорів і робити сторонню оцінку, залучаючи таємних покупців.
Регулярно вимірювати задоволеність і лояльність клієнтів, виправляти ті зауваження клієнтів, які знижують їх оцінку.

Категория: Блог @uk

ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

Час читання: 10 хв

28
Бер
2018

100745

Перейдем сразу к делу. Решение проблем с первого звонка – вот главная задача любого удаленного консультирования. Каждый предприниматель знает, что удовлетворенность потребителя всегда конвертируется в прибыль для фирмы, а качественный сервис – это инструмент, который помогает генерировать деньги.

Контроль качества обслуживания клиентов call-центра – один из способов управлять результатами работы операторов, однако сам по себе он их не улучшает. Мы изучили разные стороны организации работы колл-центра и выделите стратегические мероприятия, которые помогут повысить качественные и количественные метрики эффективности.

Трендом последних лет является автоматизация всех процессов, ведь при правильной настройке, она повышает производительность и удовлетворенность клиентов, сокращает расходы.

Поэтому первые три способа улучшения работы контакт-центра касаются именно настройки целевой, автоматической, бесперебойной работы персонала, процесса обслуживания и работы с историей клиента.

1. Автоматическое обслуживание при помощи IVR-системы

Все с ней сталкивались, но какие выгоды от нее получает собственник контакт-центра, а какие клиент? Рассмотрим её плюсы.

IVR-система:

Сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос
Сокращает затраты на человеческий ресурс, так как по статистике, IVR-системы позволяют обслуживать от 30 до 60% клиентов 24/7 без перерывов.
Снижает нагрузку на операторов.
Позволяет внедрить автоматическое разделение клиентов по специалистам компании, в зависимости от вопроса, с которым обратился человек.
Влияет на формирование имиджа.
Упрощает организацию информационно-рекламного обслуживания: информирование о новом продукте, поздравление с праздниками, изменение в графике работы.
Интегрируется с CRM.

IVR-система и лояльность клиентов
При всех перечисленных плюсах голосовое меню может негативно отразится на настроении клиентов. На практике приходится несколько раз прослушивать одну и ту же информацию для решения своего вопроса. Для исключения данного недостатка голосовое меню строится по продуманной логической структуре, а клиенту предоставляется возможность прямого выхода на оператора, если у него нестандартный вопрос. Прослушивание бесполезной информации в таком случае только раздражает.

Также удовлетворенность клиентов снижает:

зацикленная музыка, которая раздражает;
отсутствие возможности общаться с живым человеком;
многоступенчатая структура меню.

2. Персонализированная работа с клиентами при помощи CRM-системы

Вы много слышали о существовании различных CRM, но хотите знать как это поможет именно Вашему колл-центру? Согласитесь, что мечта любого руководителя иметь быстрый доступ ко всем делам своих подчиненных; быть уверенным, что все заявки обработаны; консолидировать работу компании и информацию о клиентах в одном месте; предупредить утечку информации – эти и не только эти задачи позволяет решить CRM-система.

Кроме вышеперечисленного в CRM можно:

подобрать клиенту релевантный продукт исходя из истории взаимодействия и наявной персональной информации, которая зафиксирована в системе;
внедрить регламент обработки звонка, тем самым повысив скорость работы персонала;
планированировать продажи и прогнозировать прибыль;
автоматически распределить базу контактов для прозвона;
автоматизировать рутинные задачи персонала.

Популярные CRM-системы для управления колл-центром:

Bitrix24 CRM
AmoCRM
Мегаплан CRM
bpm’ online Sales
1C CRM
VtigerCRM
RetailCRM
TimeDigital CRM
OneBox
VoIPTime Сontact Center v.2

3. WFM-система для менеджмента рабочего времени

Все очень просто: вы задаете в программе требуемый уровень качества обслуживания, количество сотрудников, выходные, график работы, перерывы – а она считает оптимальную нагрузку на каждого работника.

Окупаемость инвестиций и повышение качества работы происходит за счет:

сокращения излишнего штата, выстраивания оптимального баланса между количеством персонала и ожидаемым объемом работ;
распределения сотрудников по имеющимся навыкам, закрытия потребности компании в специалистах всех направлений;
равномерного и постоянного распределения нагрузки на операторов;
строгого соблюдения рабочего расписания;
сокращения расходов, которые уходили на оплату сверхурочных часов работы.

4. Работа с выгоранием персонала

Часто, работу в колл-центре, рассматривают как временную занятость. Показатель текучести кадров в данной нише может колебаться от 20 до 40%.
Текучесть кадров происходит по внутриорганизационным причинам, например, не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая оплата труда; и объективным – высокая эмоциональная нагрузка, избежать которой нельзя, а можно лишь компенсировать.

На длительность и качество работы сотрудников влияет удовлетворенность своим рабочим местом, размер заработной платы, а также:

наличие качественного обучения и сопровождения на этапе адаптации (сокращенные сроки обучения негативно отражаются на дальнейших показателях работы операторов);
наличие гибкого графика работы;
возможность персонала общаться между собой в перерывах;
наличие отдельной зоны отдыха, в которую можно переместиться со своего рабочего места;
возможность карьерного роста.

Согласно HR-статистике, у руководящего персонала выгорание наступает быстрее чем у операторов за счет широкого круга обязанностей, рутины, стресса и постоянного эмоционального вовлечения.

Снизить показатель текучести, поднять качество обслуживания клиентов колл-центра и повысить удовлетворенность работников можно за счет стиля управления и развития корпоративной культуры.

Благодаря целенаправленному созданию корпоративной культуры, израильский колл-центр Call Yachol, смог снизить текучесть кадров до 20%. Доверительная атмосфера и дружественный характер коммуникаций между руководством и подчиненными позволяет удерживать опытные квалифицированные кадры.

5. KPI и понимание, за что сотрудник получает деньги

Ключевые показатели эффективности call-центра делятся на ряд групп:

KPI результативности;
KPI доступности колл-центра для абонентов;
KPI удовлетворенности клиентов;
KPI качество обслуживания;
финансовые KPI и другие.

Для того, чтобы эффективность работы колл-центра росла – каждый оператор должен быть заинтересован в личном росте. Для этого ему нужно знать ключевые метрики, по которым оценивают его работу и начисляют зарплату. Они должны быть объективными и достижимыми. В kpi могут входить: количество решенных проблем с первого звонка, количество отказов, количество соединений в час, время удержания звонка на линии, удовлетворенность клиентов и т.д.

Все больше компаний приходят к тому, что главным KPI является удовлетворенность клиента. Заложив в оценку работы операторов количественную оценку этого показателя, контакт-центр дополнительно мотивирует применять полученные знания по построению коммуникаций с клиентом, подбирать наилучший вариант решения его вопросов.

6. Обучение и курация операторов

Все прекрасно понимают, что профессионалами становятся, а не рождаются. Развиваться операторам помогут опытные супервизоры:

Они выслушивают записи звонков, разбирают с оператором, что было не так.
Слушают текущие звонки и суфлируют оператору во время онлайн-диалога.
На коуч-сессии с оператором, разбирают допущенных ошибок за неделю, изучают практический кейс, оператору выдается индивидуальное домашнее задание. Постепенно с разбираются все вопросы, с которыми может столкнуться сотрудник, например, как работать с возражениями, как вести себя в конфликтной ситуации, как быстрее подвести клиента к покупке и т.д.
Проводят обучение профильным знаниям. Например, банковским продуктам и процессам, если оператор работает в банковском направлении.

“Недообучение” всегда негативно сказывается на удовлетворенности сотрудника и качестве его работы.

7. Система мотивации как инструмент управления качеством работы сотрудников

Цель любого мероприятия по мотивации – сделать усилия персонала целенаправленными. К методам мотивации относятся:

Денежное поощрение. Вокруг данного метода сосредоточено множество споров, но на нашем рынке труда он еще работает.
Гибкий график, который будет удобный для студентов, мам с маленькими детьми и людей с такой потребностью.
Возможность карьерного рост, предоставление сотруднику реального алгоритма повышения своей должности.
Различные бонусы с равной для всех возможностью их получения (например, дополнительный день к отпуску, билеты в кино, поход на концерт).
Благодарности от клиентов. Реальный отклик помогает поднять дух, мотивировать работать на более высоком уровне, чтобы не подвести и оправдать оказанное доверие.
Возможность выбрать себе выходной, что удобно в связи с плавающим графиком работы.
Привлечение персонала в процесс изменений. Участие в сотрудников в обсуждении нововведений, вместо выдачи распоряжений.

А также:

Бесплатные завтраки или обеды.
Коллективные программы развития и обучения.
Соревнования среди операторов.
Мотивационные игры (не часто, чтобы не потеряли свою ценность).
Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе.
Открытые совещания.

Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют.

8. Качественные скрипты работы с клиентами

Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников. Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

Работа по скриптам помогает операторам:

общается более уверенно с клиентами/абонентами;
не теряться во время разговора, и иметь под рукой продуманые ответы на все вопросы клиента;
легко подводить клиента к необходимому целевому действию, исключая потерю стратегической части консультации из-за малого опыта оператора;
минимизировать ошибки, легко вырулить если разговор ушел в сторону;
держать планку в качестве обслуживания;
новичкам проще перейти от обучения к непосредственной работе с клиентами.

Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию. Для решения этих задач в CRM можно добавить модуль “Конструктор скриптов продаж”.

Для того, чтобы сценарий звонка был эффективным – запрашивайте у операторов регулярную обратную связь, о том на каком моменте срывается клиент, что спрашивают и почему отказываются от дальнейшего диалога и сотрудничества.

9. Аудит качества работы операторов для определения слабых мест

Основной метод оценки качества обслуживания в контакт-центре – это ручная оценка разговоров операторов. Руководитель или супервизор имеет контрольный лист наблюдений (КЛН), по которому оценивает качество работы с клиентами. Как правило, выборка звонков составляет от 3 до 6 звонков. Оценка обязательно включается в систему подсчета заработной платы сотрудника и супервизора команды.

Для анализа могут также привлекаться сторонние специалисты по качеству обслуживания, которые оценят консультацию и дадут рекомендации по устранению слабых мест.

Тайный звонящий (mystery shopping) – метод контроля и оценки процесса обслуживания входящих и исходящих звонков в колл-центре. Аудит работы оператора проводится по типичному сценарию (возможны сценарии-провокации), после звонка исполнитель заполняет анкету, где отмечает выполнение или невыполнение стандарта обслуживания, описывает свои субъективные впечатления как потенциальный клиент.

Заказать услугу можно у компании Мир Тайный Покупатель, в результате вы ежемесячно будете иметь оценки качества обслуживания в колл-центре, получите доступ к отчетам, чтобы в динамике отслеживать изменения в уровне предоставляемого сервиса.

10. Оценка удовлетворенности клиентов для осознанного улучшения качества обслуживания

Оценка удовлетворенности клиентов – является не только количественной оценкой работы персонала, но качественной, так как указывает на моменты недоработок персонала и места несоответствия стандартов обслуживания с ожиданиями клиентов.

С помощью опроса клиентов можно оценить их уровень удовлетворенности от взаимодействия с компанией (CSI) и уровень лояльности (NPS). Индексы NPS и CSI являются метриками измерения клиентского опыта. Их отслеживание в динамике показывает насколько эффективными были те или иные изменения, что привлекает, а что отталкивает покупателей. Открытые вопросы анкеты дают информацию о том, как улучшить качество работы колл-центра.

P.S. Каждый из перечисленных пунктов влияет на конечный результат. Хорошо выстроенная система работы с потребителями позволяет удовлетворить ожидания клиента, сохранить его лояльность, избежать распространения негативных отзывов.

Система оценки качества обслуживания клиентов должна включать аудит самого процесса общения с клиентом, так и изучение впечатлений клиента после взаимодействия с оператором и компанией в целом.

Для эффективного процесса удержания клиентов:

Важно развивать омниканальное обслуживание, всячески сокращая усилия клиента, которые он затрачивает на решение своего вопроса (для CRM специально разрабатывается модуль Omni-Channel).
Не пренебрегать техническими инновациями.
Делать персонализированные предложения.
Изучать опыт других колл-центров.
Работать с людьми: уделять персональное внимание, обучать, мотивировать.
Контролировать процесс обслуживания со стороны супервизоров и делать стороннюю оценку, привлекая тайных покупателей.
Регулярно измерять удовлетворенность и лояльность клиентов, исправлять те замечания клиентов, которые снижают их оценку.